心豊かなヴォクシー

専務も現状への危機感からか、「現場には品質第一、コスト第二といい含めている」そうだ。
コスト削減により品質に問題を抱えたといっても、トヨタの品質保証体制が世界でもトップクラスであることは疑う余地がない。
「廉価で高品質」がトヨタ草の売りだ。
品質は工程で作り込み、後工程には悪いものは流さない。
さらに、この二つが上手く回っているかどうかの社内チェックを「監査・改良」と呼び、あわせた三つがトヨタの高品質を支えている。
つまり現場が品質を作りこみ、その一方で社内の別の部隊がその品質が適正なものかをチェックし、必要であればなんらかの改善を加えることになる。
これは「営業的実験」と呼ばれ、商品を市場に出す前に不具合を潰すという豊田佐吉の思想を受け継いだものだ。
実際の開発現場でどう生かされているかといえば、高度な分業体制がとられている一方で、横断的な位置付けの機能設計室なる部署が存在する。
そこに機能主査という立場の人物がいて、クルマの「走る」「曲がる」「止まる」という基本性能や、エンジンなどの性能をチェックしている。
各車種担当の設計者とは独立した機能を持っており、機能主査のチェックをクリアしないと各担当者は次の開発ステップには進めないようになっているのだ。
そして、トヨタ流開発の集大成というべきシステムがある。
それは過去に様々な部品などの機能評価を行なった際の膨大な結果データが蓄積、整理されており、そのデータベースと照合することで新たな部品の品質チェックを行なっている。
要するに検査員の経験や勘で判断するのではなく、蓄積データを徹底活用することで、たとえ新人のエンジニアでも万全の品質チェックが出来るようにマニュアル化されているのだ。
この門外不出のチェック体制こそが、トヨタの品質を支えてきたといえよう。
作ったクルマがお客さんに評価され、それが売上げにつながれば、現場で汗を流した社員の苦労も報われ、結果、さらなる高品質の実現にチャレンジする。
このような好循環がブランドカを高め、販売量を増大させ、会社成長の原動力となってきたのだ。
渡追専務が入社した頃は、トヨタ社内に「よい品、よい考」という言葉があったそうだ。
それは、いま風にいえば「お客さま第一、品質第二と置き換えることができよう。
また有名なのが「現地・現物」という言葉だ。
これは「現場に行き、現物を見よ」ということ。
何ごとも現場で現物を見ながら事を進める社風は、ここから生まれている。
ところが、そんなトヨタの品質にも変調の兆しがでてきた。
トップメーカーの意外な評価顧客満足度調査、コンサルティングの専門機関「1・D・パワー・アンド・アソシエイツ」による車両メーカーの品質調査結果が、毎年発表されている。
D・パワーの調査は,調査対象の規模の大きさ,質問内容の豊富さから米国内で権威があり,自社の品質戦略の参考にしている車両メーカーも多い。
実は、米国内での日本車の好セールスを陰で支えたのが、この調査結果でもあった。
ユーザーの圧倒的な支持を獲得するトヨタやホンダが、高品質ランキングの常連として上位に名をつらね、その結果がさらに新たなお客の獲得につながっていったのだ。
それだけに日本メーカーは調査結果に一喜一憂する。
彼らの調査は、米国のみならず全世界で生産されたクルマをすべて含むので、それぞれの晶質状況を知るには最適な調査だろう。
これを通して世界の車両メーカーを傭腱してみると、思わぬ事実が浮かび上がってきて大変興味深い。
リコールにかかわる問題など重大な品質問題は、購入後二、三年経った後に出てくることが多い。
そこでl・D・パワーは、新車購入から三年後の耐久性調査(ビークル・ディペンダビリティ・スタディ=VDS)を実施している。
ここで二〇〇四年のメーカー別の結果を見てみよう。
数字は一〇〇台当たりの不具合指摘件数である。
トヨタとホンダが、世界的にも高品質を維持しているのが分かる。
欧州メーカーではフォルクスワーゲンが予想外の大苦戦だ。
急激にコスト削減を進めた余波が同社を襲い、品質が極端に悪化したためだった。
同じ耐久性調査を、今度はブランド別に眺めてみる。
これは販売チャンネルごとのランキングで、トヨタは「レクサス」「トヨタ」に加えて若者向けの「サイオン」、ホンダは「アキユラ」「ホンダ」、日産は「インフィニティ」「日産」という内訳になる。
その結果はこうだ。
意外にトヨタ・ブランドの成績が良くないと感じる方も多いのではないか。
つまりこの調査結果から分かるのは、ユーザーが感じているメーカーとしてのトヨタの品質レベルはセルシオ、ハリアー、アリスト(日本名)などを扱う上級車種のレクサス・ブランドで引き上げられ、一方カローラ、カムリなどのトヨタ・ブランドはリンカーンやマーキュリーなどの米国車と同等レベルであるということだ。
ヒユンダイに晶質で負けた?次に取り上げる調査は、新車購入後九〇日間にどれだけの問題があったかを調べるIQS(イニシャル・クオリティ・スタディ=初期品質調査)と呼ばれるものだ。
「来年こそはl・D・パワーのIQSでナンバーワンを」とあからさまにいうメーカーもあるほどである。
耐久性調査と同じように、付けされている。
一〇〇台当たりにどれだけの問題があったかでランクトヨタ、ホンダ以外の日本メーカーは、GM、ダイムラー・クライスラー、フォードなどと浩抗している。
日産が順位を下げているのは、二〇〇三年に立ち上げたばかりの米国ミシシッピー州のキャントン工場で生産したミニバンのクエストなど四車種に初期品質の不具合が多発し、極端にスコアを落としたのが原因だ。
カルロス・ゴーン社長も、この結果が発表になるや驚きを隠し切れず、すぐに日本から二〇〇名のエンジニアを現地に派遣したほどだった。
さてここで、同じIQSの調査でもブランド別になると、耐久性調査と同じようにその順位は変化する。
結果は次のようになる。
結果から見えてくる事情は耐久性調査と似ている。
つまりメーカー別でトヨタはトップを堅持しているが、それは高級車を扱うレクサス・ブランドが点数を稼いでいるからで、それに比べトヨタ・ブランドのユーザー評価は意外に低いのである。
韓国メーカーのヒユンダイよりも下位の八位という結果が発表されたとき、「トヨタが韓国メーカーに負けた」と大騒ぎになったほどだ。
余談になるが、ヒユンダイの品質が急速に向上しているのは事実だ。
二〇〇〇年前後から品質向上に力を入れ始めたのだが、その時に参考にしたのがトヨタの品質管理手法だった。
かつては米国市場で最低の品質と酷評され、その打開策としてエンジンやトランスミッションなどの根幹部品に業界初の一〇年保証を導入したときは、会社を危機に落とし入れる無謀な策と批判を浴びたりもした。
しかし、その後の改善には驚くべきものがある。
韓国・牙山にある最新鋭工場ではロボットが多用されるなど、工場を見学したトヨタ関係者も目を見張るほどだったという。
ただし、この一連のー・D・パワーの調査結果には少々補足が必要だ。
というのは、日本で品質といえば故障や修理の件数などで判断するが、この調査はそれだけではなく、品質感、運転のしやすさ、使いやすさといった感性の領域までも含んだ、総合的な「知覚品質」が評価対象になっているからである。
たとえば、トランスミッションに関しては不具合の有無は当然として、「変速操作がしにくいか」をアンケートでたずねる。

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